外国人向け超一流サービスと接待術

 

モテナス代表
モテナス代表

レストランやホテル、デパートなど日本の接客サービスは最高とよく言われていますね。

最近では外国人のVIPや富裕層を相手にこの日本のサービスを提供して、ビジネスにつなげていきたいと考えている人が増えてきているようです。

日本のサービスが一流と海外からも高評価を受けていますが、私たち日本人にとっては普段慣れているサービスなのでどう特別にVIPや富裕層をうまくもてなすかがはっきりわからない方もいるのではないでしょうか。

ここでは具体的にいったいどうおもてなしたらよいのか、紹介したいと思います。

一流サービスとは

お客様のことをよく考える

お客様を感激させること、お客さまの忠誠心を高め、信頼を築きあげること、お客さまの不満を見つけ対処すること、お客様からのクレームを大切にすることなど臨機応変にうまくできる人が一流のサービスをしているとあげられます。

もしあなたが接客員なら、お客様を知ろうとする時間をとることです。

多少の時間はかかり、手間もかかるかもしれません。

しかし自分の立場や仕事のことばかり考えていると、お客様をないがしろにした応対を平気でするようになってしまいます。

「超」一流のサービスに必要なのは、いついかなるときでもお客様のことを一番に考えることなのです。

お客様について前もって調べることも大事

VIPのお客様にまつわるすべてのこと、どこでどんなビジネスをしているのか、日本に来るのは初めてなのかなど事前に自分で調べられる範囲は調べて準備しておくこともスムーズにおもてなしをするのに役立ちます。

お客様に「よく知っているね!」と思わせれるような感動を伝えるべきなのです。

そういった洞察力はかなり重要です。

小さなことでもお客様に安心と信頼感を与え、関係が構築していくのです。

富裕層やVIPがよろこぶ接待と一流サービスの3つの心得

お客様が感激すると、3つの信じられないことが起きます。

「また来たい」と思うようになる

第一に、感激させるサービスには後光のような効果を生み出す力があるということです。

実際のサービスの質にかかわらず、人は過去の体験を根拠にして現在のサービス内容を判断し

ていることが多いのです。

一度すばらしいサービスを提供すれば、「この次ぎに受けるサービスはもっといいだろう」とお客様に錯覚してもらえるのです。

そして「日本のサービスはすばらしい、自分の国では味わえない、また日本に行きたい」など富裕層やVIPの方たちに思っていただけるのです。

お互いに気持ちの良いサービスを

第二に、感激させるサービスは相互作用をもたらします。

つまりお客様に心地よさを感じさせるだけでなく、接客員も報われた気持ちにさせてくれる力があるのです。

お客さまの側にも「お返しに何かしてあげなくては」という心理作用が働くからです。

このようなお互いに気持ちの良い思いやりのサービスがまた次につながるのです。

周りに話したくなる

第三の効果は、お客様もよい噂を口コミで流したくなることです。

これが感激させるサービスの最高の利点です。

特別なお客様に対しては、特別待遇をしましょう。

たとえばメーリングリストに招待したり、特別クーポンやプレゼントを渡したり、そうすることで、お客様は自身が他の普通の客とは違う特別な扱いを受けていると感じます。

自分は特別だ、大切に思われているとお客様自身が感じられるように働きかければ、VIPのお客様も優遇された気持ちになるのです。

そしてあそこのサービスは本当に最高だと帰国後も周りの人に話すようになるでしょう。

そしてそれを聞いた周りの人もいつかはあなたのところへ訪れるかもしれません。

日本らしさを忘れずに

「歌舞伎体験」、「忍者体験」及び「芸者体験」など日本伝統文化の本物の演舞を富裕層やVIP接待向けにプライベートな環境で体験サービスとして提供したりするのも大事です。

一般的な体験ツアーと違い、顧客により近く、そして本物の演舞を化粧などの準備段階から本番まで間近で見られたりするとよりVIP感が高まるでしょう。

また、一般の体験ツアーではアカデミックなことに重心を置きがちですが、日本の伝統文化に更にエンターテイメント性を加え、お客様が楽しむことを重視したサービスも提供することがよいでしょう。

例えばお客様に事前にしてみたいことを伺い、オーダーメイドのようにしてもよいでしょう。

他に世に出回っていないプランをそのお客様だけに提供することでさらに特別感をお客様は味わえると思います。

例えば「歌舞伎」と「忍者」を主に見たいというお客様にはその二つをメインに計画を立てるのです。

また、お客様が希望する場所までの出張サービスもよいでしょう。

顧客のニーズに沿った形で柔軟に行うこと、プライベートな環境での提供のため、富裕層やVIPに特別感を絞り込んだサービスのみを提供することがVIP、富裕層のお客様には喜ばれるでしょう。

サービスの特徴をまとめると、

  • 日本伝統文化の本物の演舞をプライベートな空間で間近で提供(演者とお客様の距離が近い)
  • エンターテイメント性を重視した日本伝統文化の体験(アカデミックに偏り過ぎない)
  • オーダーメイド型(「歌舞伎」x「忍者」、和食をお客様のためにだけアレンジするなど)
  • 顧客が希望するコンテンツ(歌舞伎など)を顧客が望む場所(ホテルなどの施設)へ派遣

以上が参考になるのではないかと思います。

まとめ

これから増えてくると言われている訪日外国人。

その中でもVIP、富裕層をもてなすには、

日本の最高サービスプラスアルファとして日本の伝統文化をいれてみると良いのです。

日本へ訪れる多種多様な国籍、人種、階級、宗教、食制限などの条件を持ったお客様を迎えるにあたり、各々に最適なホスピタリティーやサービスを行うことで、日本のイメージがさらによりよいものとなり、世界中のVIP、富裕層のリピーターも増やせそうですね。

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