海外駐在員が見たおもてなし｜外国人が驚く日本のホスピタリティ
アルゼンチン ブエノスアイレスで２０２年夏のオリンピック開催地を決めるIOC総会において、滝川クリステルさんが 東京のプレゼンテーションの際、おもてなし の心をアピールしました。
日本はオリンピック開催地となり、おもてなしはさらに世界から注目をあびます。
では、おもてなし、日本のホスピタリティの特徴とは、いったいどんなことなのでしょう？
日本らしいホスピタリティってなに？
どんなホスピタリティが喜ばれるのかな？
今回は外国人からみた日本のホスピタリティ、おもてなしについて見ていきたいと思います。
日本のホスピタリティの特徴
おもてなし
海外の経営者も学ぶ日本のホスピタリティについてご興味のある方はこちらの記事も参考にしてください。
参考記事：海外の経営者も学ぶ日本のホスピタリティ 体験事例3選と接待方法
聖徳太子の１７条の憲法 第一条に
「和を以て尊しと成す」
と、あります。
これがおもてなしの起源とされており、
「自分が何かを相手にすることで、何かを成す」
と言う事を意味しています。
その後、千利休の利休七則におもてなしについて
「水を運び、薪をとり、湯をわかし、茶をたてて、仏にそなえ、人にもほどこし、吾も飲む」
“水を運び、薪をとり、湯をわかし、茶をたてて、”
とあるように、当たり前のことをきちんとすること
”仏にそなえ、人にもほどこし、吾も飲む”
仏様に感謝をして、人のためにして差し上げ、自分も一緒に喜びを味わう。
と、説いています。
おもてなしとは、相手のためにだけ尽くすのではなく、同じ時間、同じ体験を一緒に体感すること。
相手に何かして差し上げて、自分もたのしい。
喜んでくれた顔をみることができて、よかった。
この、“自分も“というのが日本独特の概念とされています。
なので、おもてなしは義務や見返りばかりをもとめるのではなく、
「よろこんでもらえたらいいな、
一緒に気持ちがいい時間が過ごせたらいいな。」
といった気持ちの上になりたっているので、海外からその姿を見ると日本のホスピタリティの純粋さに感動をあたえるのでしょう。
マナーとホスピタリティ
マナーとは、礼儀を表現する型。
マニュアルがありプロトコルに従って相手に失礼のない態度をとること。
ホスピタリティはマナーではなく、マナーの上にある不確実性の高い環境における関係性のマネジメント。
決められた環境や状況の中だけではなく、突発的な出来事や確定されていない状況下でどう柔軟に対応できるか、といえるでしょう。
困っているお客様に対して、問題の解決以上を提供する事ができる。
悩んでいる方に、想像していた答え以上のアンサーを提案できる。
そんな、相手との突発性のコミュケーションに、どう対応で着ていけるかがキーポイントになります。
そのような、細かい心配りや機転の良さが日本のホスピタリティの優れたところ。
• 今はふっていないけれど、買い物の後お昼のお食事をなされてからご帰宅されるということが会話の中でわかった。
午後から雨になる。
なら、お客様のお買い求めになられた商品の袋にビニールを覆っておこう。
• 予約時にこどもがいることがわかったので、どんな子でも大好きであろう、手打ちパスタとイタリアのチーズを準備しておこう。
• 値段のついていない寿司屋さんで、大将のおすすめをたべた。
値段なんてつけられないほど今まで食べた事のない感動的な体験をした。
ここは信頼できるお店だ。
• 東京の大学に受験するためにホテルに泊まった。
海外からの受験で不安になっていたら、ホテルの人がチョコレートキットカットを出発の朝にそっとくれた。
“キットカットをたべるときっと勝つよ！がんばって！”と笑顔で見送ってくれて感動した。
想定されている状況をさらに凌駕するサービスの提案と気持ちのいい行動力。
これが日本のホスピタリティだといえるのではないでしょうか？
外国人からみたマイナス点、相手に尽くしすぎる事の美談化
「お客様は神様です。」
日本のおもてなしやサービスについて語られる時、どこまでお客様につくしたのか、ということを美談として語られる事が多いです。
しかし、接客を生業にしている人は奴隷ではありません。
日本には接客をしているなら、どんな無理難題にも対応するのが当たり前で、少しでも不快であれば抗議をするのは何も悪い事ではない。
という社会的な風潮があります。
しかし、それは何かが違うように感じますよね。
外国人からみた日本のホスピタリティやおもてなしの中に、手放しで感動される話ばかりではなく、
残念ながら度を超した過剰なサービスや、働く人の尊厳を奪うような対応を従業員に強いている経営をみると残念に感じてしまう外国人も。
サービスを事業にしている人も、そのサービスを受ける人もwin winの関係性であるに超した事はありません。
そこまでしないでもいい。
と感じさせてしまうのではホスピタリティとは言えないのではないでしょうか？
おもてなしとはお客様に尽くす事だけが美徳とされているわけではありません。
日本のおもてなし、日本のホスピタリティのすごさは、サービスを提供する側とされる側との関係性の上に、予想もできないとびきりの体験を提供できる。
それがとてもちいさなことでも、受けた側には一生わすれることができないほどのホスピタリティ。
これこそが日本の誉れとされるおもてなしです。
海外から賞賛される日本のホスピタリティ精神とは、超高級旅館やラグジュアリーな店舗にだけに存在するのではなく、日本の生活の中全般の細部にみることができるからです。
公共サービス、ファミリーレストランにも街角のパン屋さんやスーパーマーケット… 暮らしの中にいつも感じさせられます。
その部分が世界から大きな注目をあつめ、日々来日した外国人に感動を提供しています。
外国人が驚いた日本のホスピタリティ
公共交通機関が時間に正確
飛行場から街の仲へ移動する際、たくさんの外国人が日本の電車にのります。
日本の地に足をついた瞬間から、日本のおもてなしに感動する外国人は多く、そのなかでも電車の時刻の正確さは手放しで驚かれます。
電車が時間通りにくるなんて当たり前のことじゃないの？
と、たくさんの日本人なら答えるでしょう。
しかし、日本以外の国において、電車が遅れず、キャンセルにもならず日々運行しているというのはほとんどありません。
日本は正確な時刻で無事故に電車を運行させるために、たくさんの人が自分の仕事に責任を持って行動している。
そして、滞りなく電車がすすむための努力をしている。
ということは、大きな日本のホスピタリティと行っても過言ではないと思います。
“あたりまえのことを、滞りなくこなしてゆく。”
これは
“水を運び、薪をとり、湯をわかし、茶をたてて、”
当たり前のことをきちんとすること。
につながるのではないでしょうか？
利休の思うおもてなしの神髄がここにもみることができます。
日本のコンビニエンスストア
日本のコンビニエンスストアの充実ぶりと多岐にわたるサービスの量は、外国人からみると驚きを隠せません。
深夜遅くまで営業し、必要な物はなんでもそろい、様々な暮らしの必要な事にも対応してくれて、軽い飲食もできてしまう。
そんな便利な店が他の国にあるのでしょうか？
こんなのあったらいいな、こうだったら便利だな。
と、みんながあったらいいな。
と感じる便利さを追求しながら日本のコンビニは日々進化しています。
誰かが期待する以上の便利さを、誰かのために常に求める姿。
サービスの上にある日本のおもてなし思想をかいま見る事ができます。
親切な対応をしてくれる接客業者
デパートを筆頭に、日本の販売店の接客対応は世界トップクラスといわれています。
気持ちのよい挨拶に笑顔、丁重な言葉遣い。
お客様の困りを徹底的に解決するその姿。
外国人は驚きがかくせないそうです。
接客業にはたくさんの苦労がつきまといますが、接客業のおもしろさは人と人との関係性の美学をもとめるところにもあります。
一期一会。
ここにも利休のおもてなし精神を感じる事ができます。
外国人が喜ぶホスピタリティ10選
具体的な日本らしいおもてなし事例と文化体験にご興味のある方はこちらの記事も参考にしてください。
参考記事：【海外駐在員が実践！】日本らしいおもてなし事例と文化体験
１清潔感
外国人が日本について感動する事の上位には，いつも日本の清潔感があがります。
神道の影響もあり、汚れを嫌う国民性ということもありますが、ホテルなどの宿泊施設から電車のホームといった公共空間まで、きれいに清掃が行き届いています。
相手に気持ちよくつかってもらおう。
おもてなしの基本の中にある清潔感のこころ。
外国人がみる清潔感にも日本のホスピタリティがあふれています。
２ 相手の目線に立った文化紹介
インバウンド産業を期待した時、日本文化を外国人に紹介する。
ということは重要になってきます。
その時、日本はこうだから、という外国人に日本の常識をそのままぶつけたような紹介の仕方では、どうもまごころが足りないような気分になるのが日本のホスピタリティ。
たとえば、なかなか気軽に見る事のできない歌舞伎や能の舞台。
その上、専門的な用語が多く外国人が楽しむためには気軽ではありません。
ならば、プライベート空間に歌舞伎役者を招待してワークショップをうけながら本格的な舞台を鑑賞していただく。
通訳をとおして、じっくり歌舞伎を堪能していただけるので、深い日本文化理解と体験は相手によりそったホスピタリティの心があります。
ほんのちょっとの気遣いで、外国人のかたにも思い切り日本をたのしんでいただける、そんな工夫にみちています。
３丁重な挨拶 まごころ
たくさんの外国人の日本紹介のブログやツイートに、日本の店員さんの丁重な挨拶について紹介されています。
• とびきりの笑顔でいらっしゃいませ！と出迎えてくれた。
• デパートで商品を購入した際に、姿が見えなくなるまでお辞儀をして見送ってくれた。
• 小さな質問にたいして、眼をみて真剣に聞いてくれて対応してくれた。
• ありがとうございました！と大きな声をかけてくれて、ああ，自分は大切にされたな。
と感じた。
など、
日本の接客業の方のこういった対応は、外国人の心をうち、温かい気持ちで日本を楽しんでくれているようです。
４日本文化体験
日本文化を体験したい！
と、考える外国人が急増する中、さまざまな日本文化体験ツアーが存在します。
その中で、日本のホスピタリティを感じる日本文化体験をごしょうかいします。
某王室関係者様のご家族がお忍びで日本へ遊びにおみえになられました。
大使館からご相談をいただき、なにかとびきりの日本体験をご用意してさしあげたい！とのことでしたので
とある恵比寿の隠れ家和風高級サロンにて、とびきりのサプライズ体験をご用意。
それは、忍者体験
本物の忍者がお客様到着と同時に飛び出し、サプライズ。
そのあとは、本物の忍者による忍者体験。
黒装束を身につけていただき手裏剣や短刀など、ほんものをつかって忍者からワークショップをうけました。
お子様もいらっしゃいましたので大興奮のもりあがり。
プライベートを守りながら、ご家族みんなで日本文化を体験していただけました。
お相手の状況やお立場をくみとり、なおかつ全力で楽しんでいただける時間をご用意させていただく。
そんなおもてなしの心でご案内させていただきました。
５気持ちを包む 包装文化
日本には、つつむ 文化があります。
大切な相手に汚れのない物を差し上げたい。
という気持ちから始まった日本独特な習慣ともいえます。
この、差し上げる相手への気持ちの表現として物を包むという行為そのものに意味があり，心のあり方を表現しているといわれます。
この、包む文化にみられる相手への心遣いに日本のホスピタリティを感じる外国人は多くみられます。
デパートなどで完璧に包まれる商品からパッケージの細部にまでデザインが配慮されている日本の商品に感動を隠せない人は後を絶ちません。
６外国語表記
日本人は外国語ができない。
外国語表記がすくない。
とよく耳にします。
もちろんすべてが外国語表記になっているわけではありませんが、外国人観光客のための観光地において、だんだん外国語表記が増えてきているのは事実です。
それは、外国人が日本において、「日本は英語が通じない、外国語表記が少ない。」と言った声をよく耳にするようになり、日本人が「それはいけない！」と用意することになったから、といえるでしょう。
外国人観光客に対して、「 どうしたらもっとたのしんでもらえるか？」という真剣なまごころを感じます。
そういった努力を惜しまない日本の観光産業のホスピタリティは外国人観光客から高く評価されています。
７ゆったりとした時間と空間
日本のホスピタリティには、くつろぎややすらぎ、といった心の空間をひろげてくれるような体験があります。
ゆっくり日本庭園を散歩する。
のんびり落ち着けるバーでジャパニーズウイスキーを心置きなく堪能する。
禅寺の中で、精神を説き澄まし座禅を組む時間。
そして茶道体験。
外国人の方も着物を着て、通訳をつけながらの本格的な茶道体験はおもてなしの神髄を体感する事に加え、静かな安らぎの時を味わう事ができます。
日本文化の中に秘められたゆるやかな時間は、日本に訪れたからこそできるホスピタリティです。
８四季折々の感動
日本の春夏秋冬は美しく、どの季節をとってみても魅力にあふれています。
そしてその四季を日本人は全身で楽しむ術を先祖代々みにつけています。
お花見、夕涼み、夏祭り、紅葉狩りにお月見。
雪見にお正月。
そして、茶道や華道に伝わる四季感の尊さや
和菓子や日本の色や空の名前。
懐石料理の中にみる四季折々の表現。
日本の四季と密接した文化には、美しさをさらに味わってたのしむためのホスピタリティがあふれています。
９芸者 おもてなしのプロプロフェッショナル
日本といえば、芸者。
という声は今も尚外国人の間でささやかれています。
それはシニフィエ的な存在としての芸者ではなく、
おもてなしのプロとしての芸者の姿に感動する外国人がいまも後を絶ちません。
舞と楽の厳しい修行をつんだ芸者たち。
そのうえ、会話や気遣いの達人であります。
どんな時間も特別な一夜へと召還してくれる芸者。
日本のホスピタリティの極みをみせてくれます。
１０特別なオーダーメイド日本文化体験
日本のホスピタリティを駆使して、オーダーメイドな日本文化体験でおもてなしをする。
そんな特別な日本の楽しみ方をご提案。
オーダーメイドだからこそお相手の方によりそったホスピタリティがご用意できます。
ホスピタリティに大切なのは、お相手の状況を読み取り、随時臨機応変に対応できること。
オーダーメイドだからこそ、サービスの上を行く感動をご提供する事ができます。
滅多にできない貴重な体験から、
お相手の限られたお時間の中で日本文化を満喫していただけるような、そんなおもてなし。
オーダーメイドでの日本体験は日本のホスピタリティを存分に体験していただくことができます。
まとめ
おもてなし。
日本のホスピタリティはとても特別なことのようで、自然にうまれているからこそ海外から注目されます。
それは、私たち日本人が古来より受け継いできた、だれかへのおもいやりの表現。
そんな優しさの連鎖をこれからも世界に広げていく日本の文化がおもてなしであり、日本のホスピタリティではないのでしょうか？
私たちもずっと大切に伝えていきたいですね。
参考URL：
https://omotenashi.fun/omotenashi/info/
日本独自のおもてなし文化を世界中の人へ広めるために日夜努力しています。外国人の方の接待やおもてなしのご相談はお気軽にご連絡ください。お問い合わせはこちら
