【大切なお客様へ】極上のサービスと最高のおもてなし

Aiping
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心を込めたサービスやおもてなしでの接遇は、お客様に対してとても心地の良い時間をお届けできます。

どんなお客様にたいしても、心の行き届いたサービスをするには気をつけるとはありますよね。

大切なお客様へのサービスとおもてなしについて考えるには,一体どういった事を大切にしていけばいいのでしょう?

中国から超富裕層が来日するんだけどどうおもてなししたいいかしら?

極上のサービスって何かしら?

今回は、極上のサービスと最高のおもてなしについてどんなポイントに気をつければいいのか、例を見ながら考えていきましょう!

 

極上のサービスとは

サービスとは

 

サービスとは、おもてなしやホスピタリティとはまた違った意味があります。

 

サービスの語源は、英語のService.

 

日本語に置き換えるのなら、奉仕、使える、従事する。

 

ここからも解るように、あくまでサービスとは、お客様が主体です。

 

ですから、求められていない過剰なサービスや、サービスをしていることをこれ見よがしに見せつけるような接客は、極上のサービスとは言えません。

 

どんなに尽くしたとしても、お客様が求めていない物を提供しつづけるのはサービスにならないということです。

 

そうしたことから考えてみると極上のサービスとは、

 

お客様の顕在している“Needs ”を的確に提供し、さらにお客様の見えない潜在されている“Needs”も満たしてゆく。

 

そんな従事行為といえます。

 

では早速、極上のサービスについて具体的な例をもとに考えていきたいと思います。

 

お客様の “Needs ”の理解

“Needs (ニーズ)”

 

お客様が何を必要としているのか、なにを求めているのか。

 

サービスを考えた時に、まず“Needs ”に焦点を当てて考えていきましょう。

 

サービスを考える時の“Needs ”には2つの意味があります。

   1.すでに本人が理解して表現している欲求

   2.まだ本人にも自覚できていない欲求

が、あるとされています。

 

たとえば、忙しい外国人の社長が日本に来日されたとします。

 

彼は日本に何度も訪れています 。

 

彼は“折角日本に来たからには、少しは日本を楽しみたい”と、考えています。

 

これが、上記にある 1の理解して表現している“Needs” 。

 

そして彼には、“毎日忙しく、日頃から疲れているからリラックスして楽しみたい”と漠然と感じているとします。

 

これが、2の自覚できていない“Needs” になります。

 

では、この2つのNeedsをもつ彼に、サービスを提供すると考えるのなら、どういった点を考えていけばいいのでしょう?

 

まず、

« 1.理解して表現している“Needs” »である、

 

“日本を感じるような体験”を考えてみます。

 

おそらく彼は、何度も来日されているので、ありきたりな日本文化体験では満足されないでしょう。

 

そこでポイントして考えられることは、

 

• 特別感のある日本文化体験。

• 本物でありながら、おもいきり楽しめる物。

があげられます。

 

さらにお客様に提供できる具体的名サービスを考えるヒントとして、2の自覚できていない欲求である、

“毎日忙しく、日頃から疲れているからリラックスして楽しみたい”。

があります。

 

この部分を考えてみると、

• とても忙しい人である。

• 身分があるのでプライバシーは守られたい。

 

という彼の内在的な要求が見えてきます。

 

なので、このポイントを解決できるサービスを考えてみます。

 

例えば、

• 仕事の後、宿泊先のホテルの一室を貸し切って、プライベート空間をご用意する。

 

仕事の後、宿泊先なので特別にお時間を作っていただく必要もなく、さらに移動するストレスや疲れも軽減できます。

 

そしてプライベートな空間でプライバシーも守られるので、一時でもリラックスした解放感を差し上げられます。

 

ですから、

 

お客様の“日本を楽しみたい”という自覚している要求について、この“プライベート空間とつかの間の時間”で思う存分に楽しんでいただける日本文化体験をご用意すること。

 

といったように、考えられますよね。

 

極上のサービスを考えるときは、

 

このように“相手の目に見えるNeedsにだけ答える”のではなく、“隠れた“Needs ”を知る事“でより的確なサービスをお届けする事ができます。

 

事前のリサーチ

外国人向け超一流サービスと接待術についてご興味のある方はこちらの記事も参考にしてください。

参考記事:外国人向け超一流サービスと接待術

 

VIPのお客様は一般のお客様に比べ、事前の情報が用意できることが多いので、かならずお客様の情報を事前に確認しておきましょう。

 

しかし、情報だけに頼るのも考えもの。

 

特に長旅のなか、お客様も普段とは求めているものが違うという場合もあります。

 

かならず目の前にいるお客様が何を必要としているのか、観察し臨機応変に察していく接客が必要になります。

 

“あなただから”の特別感

VIP のお客様のなかには、“自分は特別な存在なのだ”という感覚を大切にしている方もいらっしゃいます。

 

“大勢の中の一人ではなく、個としての特別な自分。”

 

そんな感覚をくすぐるようなサービスはVIPの方にとって大変居心地がいい接客になるでしょう。

 

そして、国賓などの公のVIP のお客様だけに対する事ではなく、外国人の重要なお客様のために、国際プロトコールを事前に調べておく事は大切です。

 

世界共通の大切な礼儀作法を知っている上でのサービスができることは、お互いにとって大変重要になります。

 

最高のおもてなしとは

おもてなしとは

おもてなしは、サービスとはまた違った、“相手への心遣い”になります。

 

つまり、表裏のない “心” でお客様をお迎えすることです。

 

おもてなしは、相手の想定をこえるような気遣いや心遣い。

 

サービスは、お客様自身から発される要求を充たしてゆく、と考えればいいのですが、

 

おもてなしは、さらにその先の“お客様が想定しないような気持ちへの接し方”になります。

 

お客様が想定するサービスのさらに上のせした、いわばサプライズのような心配りや優しさです。

 

想定外の気遣いに大切なのは、“相手が何をしたらよろこぶのか?”そして、“自分は相手にとって何ができるのか?”というような、相手を思慮する気持ちが必要になります。

 

極上のおもてなしを考える

例えば、先ほどの忙しい外国人の社長様。

 

彼のNeedsに答えられるようなサービスを先ほど考えましたよね。

 

さらに、おもてなしの心で接遇する,と考えるにはどうしたらいいのでしょう?

 

では、社長の立場にまず注目してみましょう。

 

• お忙しい方で日中時間がとれない。

• 社長という立場。

 

プライベートがまもられるのは大切。

• 外国人であるということ。

• とにかく心置きなく楽しんでいただきたい。

• 良質で本物の日本文化体験

 

このような点を“察する”ことで、サービスをつつむ具体的な « おもてなし »が見えてくるのではないでしょうか?

 

たとえば、お客様に対して“察した”ことから、

 

先ほどの宿泊先にご用意したプライベート空間で体験できる日本文化を選ぶ事ができます。

 

なので、今回の時間、状況、すべてにおいてふさわしい“ 芸者遊び”をご用意してみましょう。

 

芸子遊びは、

 

厳しい修行を積んだ芸者のみごとな日本舞踊

 

日本伝統芸能である邦楽の音楽

 

艶やかに美しく日本の夜を彩ります。

 

一流のお食事とお酒もご一緒に楽しんでいただけるので、時間を気にする事なく日本文化を体験。

 

どこかに移動するわけではないので、帰りの時間も人の眼も気にする事がないつかの間の自由。

 

さらに伝統芸能の翻訳に長けた通訳者をご用意することで、言葉の壁によるストレスも軽減され、思い切り楽しんでいただけるようにます。

 

おいしいお料理とお酒に日本において極上の接待技術を習得している芸子さんと時間は、疲れているお客様への一時のやすらぎをお渡しすることができるのではないでしょうか?

 

このように、リラックスしたい、楽しみたい!というお客様に対して、さらにどのようにしたら相手をより充たす事ができるのかを、お客様より先に察してご用意してゆく。

 

そんなこころが極上のおもてなしにつながるのではないでしょうか?

 

一期一会

もう一つ、極上のおもてなしを考えるために心の中にとどめておきたい一期一会。

 

おもてなしとは、もともと茶の湯の世界の “おもてもうらもなし” という考えから生まれました。

 

すべての来客や接客を一期一会と考え、つねに万全な準備と最高の空間を提供してゆく茶の湯のこころ。

 

茶道では、すべての出会いは“一期一会”

 

“出会ったお互いが過ごすその時間を一生の中の一瞬として心の底から大切にしてゆきましょう。”

 

“お互いが心地よい時間をすごし、その後も素晴らしい関係がつづいていきますように。”

 

と、考えられています。

 

その源にある千利休の利休七則をここでご紹介します。

• 一則 茶は服のよきように点て

(お茶は相手の状況や気持ちを考えて点てましょう。)

 

• 二則 炭は湯の沸くように置き

(準備は的確に誠実に行いましょう。)

 

• 三則 夏は涼しく冬暖かに

(もてなしは相手が心地よく感じられるようにしましょう)

 

• 四則 花は野にあるように活け

(ものの表現は本質を知って簡潔にすること。)

 

• 五則 刻限は早めに

(何事も心にゆとりをもって行いましょう。)

 

• 六則 降らずとも雨の用意

(相手のために万全の備えましょう。)

 

• 七則 相客に心せよ

(何事をするにも相手のことを考えましょう。)

 

おもてなしの祖である茶の湯の世界の教え。

 

極上のおもてなしのための神髄がここにありますよね。

 

お客様への極上のおもてなしを考えた時、大切にしたい言葉です。

 

まとめ

極上のサービスと最高のおもてなし。

 

それはお客様にへりくだりすぎる事でもなく、相手にごまをすることでもありません。

 

一体どんな事をすればいいのか?と漠然と悩むより先に、お客様についてどんな気持ちで接すればいいのか考える事が重要です。

 

まず、まごころを込めて相手の事を考える。

 

ただその心を大切にして、相手にとって最善を考え提供してゆく。

 

そうすることで、プロとして胸を張っていけるのではないでしょうか?

 

自分が提供するサービスやおもてなしで、お客様がとても喜んでくれる事はなんだかうれしいことですよね。

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