【接遇とは?】国賓・公賓・要人の違い 大切なお客様へのおもてなし事例3選

モテナス代表
モテナス代表

トランプ元大統領が国賓で来日された際、

 

夏場所の千秋楽で大相撲観戦されました。

 

その時,用意されたのは枡席での観覧ではなく、特別に用意された前代未聞の枡席四つ16人席に大きなソファー席。

 

日本の伝統である枡席での観戦も外国人からすると、狭く正座もくるしいことになると、お相手のお心を察した接遇でした。

 

国賓、公賓、要人の接待に国際プロトコールに従って接していくことは大前提。

 

しかしそれ以上に、

 

食事や日本を親善を目的として日本を楽しんでいただくには、どういった方法があるのでしょう?

 

特に、国賓、公賓、要人といった、大切なお客様に対して失礼のないような接遇での日本体験のご提供とは?

 

ここでは、まず国賓、公賓、要人の方についての知識と、接遇という視点から日本体験事例をご紹介します!

 

接遇とは 

目の前のお客様に対して、どのように対応していくのか、という“型”が接客なら、

 

接遇とは、接客からさらに進んでお客様個人に寄り添い、心地の良い時間と空間をご用意する技術を指します。

 

日常的なたとえばなし、ですと

 

子連れでレストランに食事に行くとします。

 

店員が笑顔で“いらっしゃいませ”と声をかけ、

 

人数を伺い “お席にご案内致します“と、

 

対応できる席へ順番にテーブルへ。

 

という店員の対応は接客になります。

 

そこに接遇を考えた接客、とすれば、

 

ご案内できるテーブル、というだけではなく

 

お客様がリラックスしてお食事ができるようにお子様が気にならない席にご案内できるよう配慮する。

 

“お子様に高い椅子をお持ち致しましょうか?”の一言や、

 

お子様にも楽しんでいただけるようお子様自身に笑顔で話しかける。

 

などが状況をみて即座にできること。

 

そうすることでお客様に安心してお食事の時間をご提供することができます。

 

相手にとって心地の良い対応ができるかどうか、

 

瞬時にお相手に合うきめ細かいサービスを即座に見極め提供することは接遇になります。

 

国賓とは 

政府が礼儀をつくして公式に接遇し,国王、大統領 又はこれに準ずるもの を指します。

 

国賓の招待とは、日本と被招聘国との友好親善関係の増進を図ることを目的。

 

なので国から国への接遇でおむかえします。

 

国賓は歓迎行事を宮内庁が受け、皇居宮殿前で行い、宮中晩餐会がひらかれます。

 

そして東京を去る際には陛下が国賓のもとに訪れご挨拶をなされます。

 

国賓の招聘、接遇は閣議において決定され、最近では年に1〜2名。

 

一度国賓として招かれた国の国賓待遇での招聘は、おおよそ10年に一回とされます。

 

来日の費用は一定程度負担し、本人と随行者最大10人分の宿泊、警備、移動、の費用3泊4日(京都迎賓館にいく際は一泊追加)で、予算はおおよそ2500万円とされています。

 

公賓とは 

国賓と同じく、政府が公式の資格で招待し、国費で接遇する外国人賓客ですが、皇太子、王族、首相、副大統領 又はこれに準ずるものになります。

 

国賓は宮内庁でしたが、公賓は外務省が仕切り、歓迎行事は迎賓館で行われます。

 

そして晩餐会ではなく、宮中での午餐会になります。

 

公賓の場合も、国賓と同じく、滞在日数は3泊4日(京都迎賓館にいく際は一泊追加)。

 

国賓と同じく、随員と駐日大使夫妻の国内滞在費を政府が負担しますが、公賓の場合は8人までとなります。

 

歓迎行事は総理大臣官邸か迎賓館でおこなわれ、総理大臣以下閣僚が出席されます。

 

天皇陛下の会見もあり、皇太子の場合は宮中午餐会があります。

 

要人とは 

社会に重大な影響が及ぶ立場や、要職に就いている人物を指します。

 

そしてそれらの地位にあった人と、その家族、組織の実質的支配者、それに該当する法人もこれにあたります。

 

では、外国の重要な公的地位のある者である、外国要人に該当する役職を観てみましょう。

 

• 外国の元首および過去外国元首であった者

 

• 内閣総理大臣とその他の国務大臣、副大臣に相当する職種

 

• 衆議院議長、衆議院副議長、参議院議長、副議長に相当する職種

 

• 最高裁判所の裁判官

 

• 中央銀行の役員

 

• 特命全権大使 公使、特派大使、政府代表

 

• 統合幕僚長、陸上幕僚長 副長、海上幕僚長 副長、航空幕僚長 副長

 

• 予算について国家の議決を経、または承認を受けなければならない法人の役員

 

に当たる人物になります。

 

大切なお客様への接遇事例

VVIPの接客と接待事例についてご興味のある方は、こちらの記事も参考にしてください。

【高級ブランド店のご担当者必見】 vvipの意味と接客・接待事例3選

 

では実際に、どのようにして国賓、公賓、要人の方、そして大切なお客様を日本で接遇するのでしょう?

 

プライバシーを確保しながら、短い滞在の中で特別な体験をご用意差し上げたい前代未聞の枡席四つ16人席に大きなソファーのお客様。

 

何かと制限の多いご要望にも常に対応していかなければなりません。

 

そんなときはお客様にあわせたオーダーメイドプランでの接遇。

 

日本伝統芸能の鑑賞にはたくさんのルールがあるため、寛ぎながらの鑑賞を外国人のお客様にご提供するのはなかなかむずかしいですよね。

 

オーダーメイドプランなら、お客様に寄り添った接遇をとことん現実にいたします。

 

これまでの常識を飛び越えて、より日本体験を味わっていただきましょう。

 

ここではモテナス日本が実際に行った接遇事例を3件ご案内致します。

 

接遇事例1 サプライズな演出 忍者体験

とある王族のご家族が、プライベートで訪日されました。

 

そのとき、弊社がお手伝いさせていただいたときのおはなしです。

 

「サプライズやエンターテインメントがお好きな大切なお客様に、日本ならでは記憶に残るサプライズの詰まった感動をあじわっていただきたい」

 

と、大使館の方からご相談をいただきました。

 

ご家族での訪日ということもあり、プライベートのご旅行でしたので、ご家族さま全員のこころに残る日本を体験していただく、忍者によるサプライズショーを企画。

 

モテナス日本の恵比寿にある隠れ家、

 

高級サロンチェルシーン ザ リゾートに

 

お車でお客様が到着された瞬間、

 

突然忍者がとびだして、おもてなしはスタートしました。

 

突然の忍者の登場にお客様は

 

「まさかこのタイミングで!!」

 

と大はしゃぎ。

 

興奮も冷めぬまま、忍者の格好に着替えていただいて、すっかり忍者気分です。

 

プライベート空間の美しい日本庭園で、本物の忍者による忍術指導は手裏剣や剣術。

 

実際に忍者に指導してもらい、忍者になっていただきました。

 

そして間近で観る迫真の忍者ショー

 

とことん忍者づくしでご家族のみなさまも大満足のご様子。

 

王族の方でも家族旅行は、日常をはなれて家族と過ごす大切な時間です。

 

どなたにも思う存分のびのびと自由に

 

日本を楽しんでいただける体験。

 

大切なお客様にあわせてお届けする。

 

そんな接遇を考えています。

 

接遇事例2 歌舞伎鑑賞をしながら本格フレンチ体験

時折、お仕事のお忙しいお客様が自由に日本を体験していただける時間というのは限られています。

 

「せめてランチの間に日本らしい体験をお届けしたい」

 

と,日本接待担当者の方からご相談がありました。

 

それからご担当者様と弊社の綿密なうちあわせによって

 

弊社がご提案したのは、

 

日本情緒あふれる素敵なプライベート空間で、

 

本格フレンチと極上のワインをたのしみながらゆっくりと歌舞伎鑑賞。

 

歌舞伎は本来飲食禁止で公演日スケジュールも決まっています。

 

そこで、人気の高い歌舞伎をランチタイムにご体験していただくプラン。

 

ゆったりプライベート空間で日本伝統体験。

 

同時においしいお食事をゆったりと召し上がっていただく。

 

本番では歌舞伎役者になりきって化粧を施し見切っていただきました。

 

フィナーレには鏡獅子を披露。

 

お忙しいお客様の限られた時間、

 

ご担当者様との綿密なうちあわせによって、成功した接遇事例になります。

 

接遇事例3 日本出張になれた本社社長に特別な日本体験

「日本に何度も来られている本社社長を、マンネリ化しない日本らしい特別な接待をご用意したい」

 

と、とある会社のご担当様から相談をいただきました。

 

何度も日本に来られて、何度も日本で接待を受けているのなら、通常の日本体験ではご満足いただけないでしょう。

 

社長様は日中大変お忙しく、お疲れも多いそうでしたので、

 

慣れない外国での移動を極力さけ、

 

ご宿泊されているホテルの一室を和風に装飾して,プライベート空間をご用意致しました。

 

そして、そこに芸者を用意し、芸者遊びの通訳に長けている通訳者を手配。

 

日本の伝統芸能についての通訳を、専門的知識がある通訳者にしてもらうことによって、よりストレスなく日本文化を体験していただけます。

 

最後に芸者と一緒に記念撮影された社長様の満面の笑みで、

 

プライベートな空間で一目を気にすることなく、言葉の壁もこえて思う存分たのしんでいただけました。

 

まとめ

遇 という字のなかには“もてなす”という意味が含まれており、

 

接して、もてなす。

 

接遇とは、一人一人に接して、おもてなしをする心配りやお相手に合わせた接し方ができること。

 

ただ、相手に合わせた丁寧な接客、というより、接遇によって自分に寄り添ってくれたんだな、心地が良いな、という気持ちは“この出会いがあってよかった!”と感じさせてくれます。

 

その場だけの対応ではなく、お客様に寄りそったおもてなし。

 

お客様のこころにのこり、思い出すたびにあたたかくなるような時間や体験は、次の出会いをつむいでゆけるでしょう。

 

文化も地位も異なる国賓や公賓、要人の方をお招きする際、大切なのはこころのこもった接遇になるのではないでしょうか?

 

大切な方ならなおさら一緒にいられる限られた時間をかけがえのないものにしたいです。

 

お迎えするわたしたちができることは、お相手に寄り添い、立場を理解して、居心地のいい体験や空間を察して差し上げること。

 

それは、日本古来よりわたしたちに受け継がれるおもてなしの心です。

 

一期一会を大切にしていきましょう。

 

参考:宮内庁HP

https://www.kunaicho.go.jp/about/gokomu/shinzen/hinkyaku/kokuhin.html

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